Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son herramientas vitales para evaluar el éxito de cualquier proyecto empresarial. Permiten medir el progreso hacia tus objetivos e identificar áreas de mejora. Información crucial para tomar decisiones estratégicas.
Sin embargo, no todos los KPIs son creados iguales. Para obtener el máximo provecho de ellos, es crucial definirlos de la manera correcta.
En este artículo, te presentamos los 5 pasos que en Inova consideramos imprescindibles para definir tus KPIs:
Se trata de un proceso continuo y circular que va desde la identificación de los procesos clave que señalarán los KPIs a seleccionar hasta su medición y redefinición periódica.
Una sistemática viva que exige una evaluación constante para que los indicadores se ajusten siempre a la situación real de la empresa.
Vamos allá.
Identificar y priorizar los procesos críticos
El primer paso para definirlo exige dejar a un lado el concepto de KPI. Dar un paso atrás y tratar de tener una visión de conjunto de toda la empresa realizar un análisis exhaustivo de todos los procesos.
Esto implica identificar y documentar detalladamente cada proceso. En el caso de una empresa manufacturera tendríamos que analizar desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del producto o servicio final al cliente.
Sí, puede parecer una tarea tediosa, pero estamos ante un paso ineludible para una buena descripción de los indicadores. Además, nos servirá para detectar ineficiencias que afectan a las operaciones en la propia compañía allanando el camino para una correcta optimización de sus procesos.
Una vez que se han identificado todos los procesos, es necesario determinar cuáles son los más críticos. Estos suelen ser los procesos que tienen un impacto directo en tres aspectos de la empresa:
- La satisfacción del cliente
- La eficiencia operativa
- La estrategia empresarial
Criterios para la identificación de los procesos clave
Hay diversos criterios para identificar y priorizar procesos, pero pueden reducirse a tres:
Impacto en el cliente:
- Satisfacción del cliente: Nivel de satisfacción del cliente con los productos o servicios.
- Calidad del producto/servicio: Grado en que el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente.
- Tiempo de entrega: Cumplimiento de los plazos.
Eficiencia del proceso:
- Costo: Costos asociados con la ejecución del proceso.
- Tiempo del ciclo del proceso: Tiempo total que tarda en completarse.
- Tasa de errores: Número de defectos que se producen en el proceso.
Importancia estratégica:
- Alineación con la misión y visión: Grado en que el proceso contribuye a la consecución de las metas estratégicas de la empresa.
- Ventaja competitiva: Potencial del proceso para generar una ventaja en el mercado
- Riesgos asociados: Nivel de riesgo ligado a la ejecución del proceso.
Equipo involucrado
A la hora de definir los procesos críticos de una empresa es fundamental que todo el equipo se involucre, sobre todo en las empresas de gran tamaño:
- Alta dirección: Define la visión estratégica y los objetivos generales de la empresa.
- Responsables de área: Poseen un conocimiento profundo de los procesos específicos de cada departamento.
- Equipo de mejora continua: Aporta experiencia en la medición y análisis.
- Consultores externos: Ofrecen experiencia y una visión objetiva y neutral para la identificación y priorización de procesos.
Metodologías para la identificación y priorización de los procesos
En cuanto a las metodologías para la identificación y priorización, podemos destacar tres para extraer los procesos que después determinarán los KPIs que nos permitirán analizar el rendimiento de nuestra empresa.
- Análisis de la cadena de valor: Identifica aquellas actividades que agregan valor al cliente y las que no.
- Mapas de procesos: Visualización de los pasos y las actividades que componen un proceso.
- Matriz impacto-esfuerzo: Evalúa la influencia de cada proceso en el éxito de la empresa y el coste necesario para su mejora.
Factores que influyen en la priorización
A la hora de priorizar unos u otros tendremos en cuenta tres grandes factores:
- Los objetivos estratégicos de la empresa: Se busca aumentar la calidad del producto, reducir los costos, mejorar la eficiencia o aumentar la satisfacción del cliente
- El tipo de producto o servicio que ofrecemos: La complejidad del producto o servicio, el volumen de producción o prestacion o los materiales utilizados pueden afectar la priorización de los procesos.
- Las características del mercado: La competencia, las tendencias de consumo y las regulaciones, por ejemplo, ambientales también pueden influir en la priorización.
Ejemplo práctico: una fábrica textil
Pongamos que pretendemos determinar los principales procesos en una fábrica textil.
Estos podrían ser algunos de los procesos críticos en cada una de las áreas vitales de la empresa que pretendemos evaluar
- Diseño y desarrollo:
- Investigación de tendencias: Análisis de las últimas tendencias del mercado para identificar oportunidades.
- Diseño de producto: Creación de bocetos, prototipos y especificaciones técnicas para las prendas.
- Desarrollo de materiales: Selección y desarrollo de materiales que se ajusten a las características deseadas.
- Planificación y producción:
- Programación de la producción: Planificación de la producción en función de la demanda, los materiales disponibles y la capacidad de producción.
- Corte de tela: Corte de la tela en piezas de acuerdo con las especificaciones del diseño.
- Confección: Ensamblaje de las piezas para crear las prendas.
- Control de calidad: Inspección de las prendas para garantizar que cumplan con los estándares de calidad.
- Acabado y embalaje:
- Acabado: Aplicación de tratamientos finales a las prendas, como planchado o etiquetado.
- Embalaje: Empaquetado de las prendas para su almacenamiento y distribución.
- Logística y distribución:
- Almacenamiento: Almacenamiento de las prendas en condiciones óptimas hasta su distribución.
- Distribución: Envío de las prendas a los puntos de venta o a los clientes finales.
- Ventas y marketing:
- Ventas: Promoción y venta de las prendas a los clientes.
- Marketing: Desarrollo de estrategias de marketing para aumentar el conocimiento de la marca y las ventas.
- Gestión de calidad:
- Control de calidad: Implementación de un sistema de control de calidad para asegurar el cumplimiento de los estándares de la empresa.
- Mejora continua: Búsqueda continua de mejoras en los procesos y productos.
- Gestión de recursos humanos:
- Selección de personal: Contratación de personal calificado para las diferentes áreas de la empresa.
- Capacitación y desarrollo: Formación de los trabajadores y trabajadoras en las habilidades y conocimientos necesarios para realizar su trabajo.
- Motivación del personal: Implementación de estrategias para mantener a la plantilla motivada.
- Gestión financiera:
- Contabilidad: Registro y control de las finanzas de la empresa.
- Presupuesto: Planificación y control presupuestario
- Análisis financiero: Análisis de los resultados financieros para tomar decisiones estratégicas.
- Gestión ambiental:
- Minimización de residuos: Implementación de estrategias para minimizar la generación de residuos.
- Eficiencia energética: Optimización del uso de la energía en la empresa.
- Uso de materiales sostenibles: Utilización de materiales sostenibles en la producción de las prendas.
- Gestión de la cadena de suministro:
- Selección de proveedores: Elección de proveedores confiables que puedan proporcionar materiales y servicios de calidad.
- Relaciones con proveedores: Desarrollo de relaciones sólidas y de colaboración.
- Gestión de inventario: Control del stock de materiales y productos terminados.
Tras un análisis pormenorizado de todos los procesos, decidimos priorizar 5:
- Diseño y desarrollo
- Planificación y producción
- Calidad
- Cadena de suministro
- Ventas y marketing
Definir los objetivos de los procesos seleccionados
Tras filtrar los procesos críticos y priorizarlos toca definir los objetivos de cada uno antes de establecer los KPIs. Para ello necesitamos realizar un análisis exhaustivo de la situación actual de la empresa, el mercado y la competencia, así como involucrar a las diferentes áreas para asegurarnos que los objetivos son realistas y alcanzables.
Veamos los objetivos específicos para cada uno de los procesos que hemos identificado previamente en nuestra planta textil:
- Diseño y desarrollo:
Objetivo principal: Crear productos innovadores y atractivos que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.
Objetivos específicos:
- Identificar las últimas tendencias del mercado y las necesidades del cliente.
- Desarrollar productos de alta calidad con un diseño atractivo y funcional.
- Reducir el tiempo de desarrollo de nuevos productos.
- Aumentar la tasa de aceptación de los nuevos productos en el mercado.
- Planificación y producción:
Objetivo principal: Optimizar la eficiencia de la producción y minimizar costos.
Objetivos específicos:
- Mejorar la planificación de la producción para reducir el inventario y los tiempos de entrega.
- Reducir la tasa de errores y defectos en la producción.
- Aumentar la productividad de la mano de obra.
- Optimizar el uso de los recursos materiales y energéticos.
- Gestión de calidad:
Objetivo principal: Garantizar la calidad del producto y la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos:
- Implementar un sistema de gestión de calidad efectivo.
- Cumplir con las normas de calidad nacionales e internacionales.
- Reducir las quejas y las reclamaciones.
- Mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del producto.
- Gestión de la cadena de suministro:
Objetivo principal: Asegurar un suministro seguro de materiales de alta calidad a un precio competitivo.
Objetivos específicos:
- Seleccionar proveedores confiables que cumplan con los estándares de calidad.
- Negociar precios competitivos.
- Reducir el tiempo de entrega de los materiales.
- Minimizar los riesgos de la cadena de suministro.
- Ventas y marketing:
Objetivo principal: Aumentar las ventas y la rentabilidad del negocio.
Objetivos específicos:
- Incrementar el conocimiento de la marca en el mercado.
- Desarrollar estrategias de marketing efectivas para llegar al público objetivo.
- Aumentar la cuota de mercado.
- Mejorar la rentabilidad de las ventas.
Seleccionar los KPIs más relevantes para nuestro negocio
Para seleccionar los KPIs más relevantes que nos ayudan a evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos de los procesos que hemos priorizado debemos tener muy en cuenta los siguientes aspectos.
- Importancia para la base de negocio
Los KPIs deben estar directamente relacionados con los objetivos estratégicos y las áreas críticas de la empresa. Deben reflejar aspectos clave del rendimiento que impacten en el éxito general del negocio. Si un KPI no es relevante para la base del negocio, no proporcionará información útil para la toma de decisiones.
- Relevancia
Los KPIs deben ser pertinentes y significativos para el proceso o área que están destinados a medir. Deben reflejar aspectos importantes del rendimiento que tienen un impacto directo en los objetivos y metas de la empresa. KPIs irrelevantes pueden desviar la atención y los recursos de áreas críticas.
- Capacidad para contribuir a la toma de decisiones
Los KPIs deben proporcionar información que ayude a la empresa a tomar decisiones informadas y estratégicas. Deben revelar tendencias, identificar áreas de mejora y guiar la asignación de recursos. Si un KPI no contribuye a la toma de decisiones inteligentes, carece de valor.
- Definir el valor actual, el valor de referencia y el objetivo
Es fundamental establecer valores de referencia y objetivos claros para cada KPI. El valor actual proporciona una base para evaluar el rendimiento actual, mientras que el valor de referencia y el objetivo establecen metas específicas a alcanzar. Esto ayuda a medir el progreso y evaluar el éxito en el logro de los objetivos empresariales.
- Disponibilidad para ser medido periódicamente
Es importante que los KPIs estén basados en datos que puedan ser recopilados y medidos de manera precisa, consistente y periódica para permitir un seguimiento continuo e identificar desviaciones.
Si un KPI no puede ser medido adecuadamente, no será útil para evaluar el rendimiento o tomar decisiones informadas. La periodicidad adecuada depende del tipo de KPI y de la frecuencia con la que se esperan cambios significativos en el rendimiento.
Para determinar si un KPI es medible, pregúntate:
- ¿Existe una definición clara y precisa del KPI?
- ¿Se pueden recopilar datos precisos y confiables para el KPI?
- ¿Los datos se pueden recopilar de manera eficiente y periódica?
- ¿Se pueden utilizar los datos para tomar decisiones significativas?
Una vez confirmado que nuestro indicador es medible, tenemos tres métodos de medición:
- Recopilación de datos manual: Se pueden utilizar formularios, encuestas o registros para recopilar datos.
- Software y herramientas de análisis: Existen herramientas que automatizan la recopilación y el análisis de datos.
- Observación directa: Se puede observar el proceso o la actividad para medir el KPI.
Herramientas clave en la extracción de datos para medir los KPIs
Volviendo a nuestra fábrica textil, la digitalización y la automatización facilitan la tarea a la hora de extraer los datos que permiten medir el KPI.
Los sistemas de gestión de producción (ERP) proporcionan datos en tiempo real sobre producción, incluyendo el número de unidades producidas, el ciclo de producción y, por consiguiente, la tasa de producción diaria de nuestra fábrica textil.
Si esta planta dispone de un MES (Manufacturing Execution System) podrá extraer datos valiosos para evaluar la calidad de la producción, como el FTQ (first Time Quailty), que permite obtener el número de unidades aceptadas frente al número de las producidas monitorizando la producción y encaminándola hacia la fabricación con cero defectos.
Para conocer la tasa de conversión de ventas en línea la empresa puede emplear los datos que arroja Google Analytics o el CMS empleado en su ecommerce, que monitoriza el comportamiento del consumidor en línea.
El arte de alinear KPIs y objetivos
Ya hemos seleccionado los procesos críticos de nuestra fábrica textil y definido nuestros objetivos de negocio. Toca determinar los KPIs de cada procesos para evaluar el cumplimiento de esos objetivos.
Hagámoslo con nuestra fábrica textil.
Diseño y desarrollo
Recordemos cuál era el objetivo principal en nuestra fábrica textil para el proceso de diseño y desarrollo de nuevas prendas: Crear productos innovadores y atractivos que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.
KPIs:
- Tasa de éxito de los nuevos productos: Número de nuevos productos que alcanzan el éxito en el mercado (definido por la empresa) / Número total de nuevos productos lanzados.
- Satisfacción del cliente con el diseño y la funcionalidad: Medición de la satisfacción a través de encuestas o entrevistas.
- Tiempo de desarrollo de nuevos productos: Tiempo medio que se tarda en desarrollar un nuevo producto, desde la concepción hasta el lanzamiento al mercado.
- Número de errores en el diseño: Número de defectos encontrados en el diseño de los productos antes del lanzamiento.
Planificación y producción
Objetivo principal: Optimizar la eficiencia de la producción y minimizar los costos.
KPIs:
- Eficiencia de la producción: Coste total de producción / Valor total de la producción.
- Nivel de inventario: Valor total del inventario / Coste total de producción.
- Tasa de errores y defectos en la producción: Número de productos con errores o defectos / Número total de productos producidos.
- Productividad de la mano de obra: Valor total de la producción / Horas de trabajo totales.
- Consumo de recursos: Cantidad de recursos materiales y energéticos utilizados por unidad de producción.
Gestión de calidad
Objetivo principal: Garantizar la calidad del producto y la satisfacción del cliente.
KPIs:
- Tasa de satisfacción del cliente: Porcentaje de clientes que están satisfechos con la calidad del producto.
- Cifra de reclamaciones: Número de quejas recibidas por la empresa por defectos en el producto.
- Tasa de cumplimiento de normas: Porcentaje de productos que cumplen con las normas de calidad nacionales e internacionales.
- Número de certificaciones de calidad: Número de certificaciones de calidad obtenidas por la empresa.
Gestión de la cadena de suministro:
Objetivo principal: Asegurar un suministro confiable de materiales de alta calidad a un precio competitivo.
KPIs:
- Costo de los materiales: Coste total de los materiales comprados / Valor total de la producción.
- Tiempo de entrega de los materiales: Tiempo medio que se tarda en recibir los materiales desde el pedido.
- Nivel de riesgo de la cadena de suministro: Evaluación del riesgo de la cadena de suministro de la empresa, considerando factores como la diversificación de proveedores y la ubicación de los proveedores.
- Tasa de cumplimiento de los proveedores: Porcentaje de proveedores que cumplen con los requisitos de calidad y entrega de la empresa.
Ventas y marketing
Objetivo principal: Aumentar las ventas y la rentabilidad del negocio.
KPIs:
- Ventas totales: Valor total de las ventas realizadas por la empresa.
- Cuota de mercado: Porcentaje del mercado total que la empresa controla.
- Rentabilidad de las ventas: Beneficio neto / Ventas totales.
- Conocimiento de la marca: Porcentaje de personas que conocen la marca de la empresa.
- Eficacia de las campañas de marketing: Retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing.
Fijar metas para cada KPI
Hay tres factores que tenemos que tener en cuenta a la hora de establecer las metas para cada uno de nuestros KPIs
- El tamaño y la complejidad de la empresa: Las metas deben ser realistas y alcanzables para el tamaño y la complejidad de la empresa.
- Los recursos disponibles: La empresa debe disponer de los recursos humanos, financieros y tecnológicos necesarios para alcanzar esas metas.
- La competencia: La empresa debe tener en cuenta las estrategias de la competencia al establecer sus metas.
Volvamos a nuestra planta textil. Estos podrían ser las metas para algunos de los KPIs que hemos seleccionado para medir los cinco grandes procesos elegidos:
Diseño y desarrollo
KPI: Número de errores y defectos en el diseño
Meta: Reducir el número de errores y defectos en el diseño a un máximo de 2 por producto.
Planificación y producción
KPI: Eficiencia de la producción
Meta: Reducir el costo total de producción en un 5%, de 10€ a 9,5€ por unidad.
Gestión de calidad
KPI: Número de reclamaciones
Meta: Reducir el número de quejas en un 50%, de 100 quejas al año a 50.
Gestión de la cadena de suministro
KPI: Tiempo de entrega de los materiales
Meta: Rebajar el tiempo de entrega de los materiales a 3 días o menos.
Ventas y marketing
KPI: Ventas totales
Meta: Aumentar las ventas totales en un 10%.
Establecer una sistemática de medición y revisión de KPIs
La medición y revisión de KPIs incluye las siguientes fases:
- Establecer la fuente de datos: Identificar de dónde provendrá la información para medir el KPI.
- Definir la metodología de medición: Determinar cómo se recopilarán y registrarán los datos y las fórmulas para calcular el KPI.
- Recopilación: Recolectar los datos necesarios de acuerdo con la metodología establecida puede implicar la recopilación manual o mediante sistemas automatizados.
- Calcular el valor del KPI: Aplicar la metodología de medición para calcular el valor del KPI en un período.
- Analizar los resultados: Evaluar los resultados obtenidos y compararlos con los objetivos establecidos. Identificar tendencias, patrones o áreas de mejora que puedan requerir atención adicional.
- Tomar medidas correctivas: Basándose en el análisis de los resultados, ajustar la estrategia si es necesario para mejorar el rendimiento y alcanzar los objetivos.
Y hasta aquí nuestro balance, exhaustivo, sin lugar a dudas, para definir la metodología para establecer los KPIs críticos que permitan a cualquier organización empresarial medir y alcanzar sus objetivos empresariales.
